Importancia de la comunicación en la seguridad del paciente

Variaciones en el clima de seguridad del paciente en los hospitales chinos.

Por

Juan Carlos Morales Ruiz M.D

Jefe Gestión del conocimiento

Red Salud Colsubsidio

“Cuando converso con alguien siempre trato, hago lo posible, porque mi interlocutor tenga la razón. La idea de una discusión es errónea, debiera ser una colaboración, una investigación para llegar a un fin y no importa si el fin queda de este lado o del otro.”

J.L. Borges

La comunicación ocurre constantemente. Prácticamente todas las personas participan en actos de comunicación todos los días, independientemente de su nacionalidad, sexo, edad, estado civil o de sus intereses.

La mayoría de las personas estaría de acuerdo en que las interacciones comunicativas son inevitables y, por lo general, esenciales para una vida diaria satisfactoria. Incluso aquellos que no pueden producir el habla buscan comunicarse de manera efectiva todos los días.

La comunicación efectiva en el ámbito de salud requiere una comprensión particular de las personas y de uno mismo, así como habilidades de comunicación altamente desarrolladas, que no suelen adquirirse en la vida cotidiana.

Diferentes grupos de investigadores han demostrado que la comunicación ineficaz afecta negativamente los resultados de salud, incluyendo los relacionados con la seguridad del paciente. De acuerdo con la Joint Comission, entre el 70% y el 85% de los errores de seguridad del paciente se deben a problemas en la comunicación, por lo que trabajar en la mejora de las competencias comunicativas es una estrategia clave para mejorar la calidad de la atención y la seguridad del paciente.

En este sentido,  hay que recordar que cada acto comunicativo o interacción son únicos, con requisitos y limitaciones particulares que influyen en la eficacia de la interacción. La combinación de estos factores junto con la discusión del contenido determina si la interacción produce un entendimiento mutuo, es decir la misma comprensión del mensaje por todos los participantes en el proceso de comunicación.

La palabra comunicación proviene de la unión de dos conceptos que significan común ubicación, por lo tanto, el envío y la recepción de un mensaje no logra nada a menos que haya un significado compartido, útil para los participantes, independiente del papel que desempeñan.

Así las cosas, una buena comunicación puede mejorar la seguridad del paciente a través de:

  • Comprensión adecuada de la condición del paciente y sus implicaciones en su salud, su bienestar y su calidad de vida, así como el impacto en los que lo rodean.
  • Toma de decisiones compartida, basada en información clara, precisa y expresada en un lenguaje apropiado para el paciente y sus allegados.
  • Adherencia a las actividades acordadas entre el profesional de la salud y el paciente, en los ámbitos del diagnóstico y el tratamiento de la condición que lo aqueja.
  • Participación en la verificación de las condiciones de seguridad requeridas para la implementación del plan de manejo del paciente en los diferentes entornos.
  • Entendimiento, aceptación y validación responsable del documento de  consentimiento informado por parte del paciente y sus allegados.
  • Reporte oportuno e intervención temprana en presencia de eventos adversos o reacciones secundarias a procedimientos diagnósticos o terapéuticos.

¿Cómo mejorar la comunicación con el paciente para fomentar la seguridad de la atención?

La mejor estrategia para mejorar la comunicación y fortalecer la seguridad del paciente es la comunicación centrada en la persona, un concepto que puede sonar redundante: después de todo, la comunicación, un proceso que tiene lugar entre personas, siempre debería estar centrada en las personas.

Sin embargo, la mayoría de nosotros tiene problemas para mantener el foco de la atención en las personas con quienes establecemos algún tipo de comunicación.

Buena parte de las conversaciones transcurre mientras alguno de los participantes tiene su atención en la computadora o en el teléfono celular, mientras sostiene una comunicación paralela con otra persona, mientras intenta resolver en la mente un problema que no ha atendido en el momento indicado, mientras piensa en el vestido que usará para la fiesta del sábado o en los invitados a la cena de esa noche. ¿Te ha sucedido?

Gran parte del lenguaje que utilizamos en la comunicación cotidiana debería ser repensada porque genera brechas derivadas de una condición jerárquica entre nosotros y ellos (profesionales de la salud y pacientes/familiares).

Muchas palabras que son utilizadas para transmitir un diagnóstico o reflejar la realidad de la condición del paciente se convierten de manera involuntaria en agravios o etiquetas, que lejos de apoyar a las personas, las definen por sus alteraciones o carencias, en vez de por su condición como personas.

Así, cuando hablamos de comunicación centrada en la persona, hablamos de un proceso que prioriza los intereses y expectativas de las personas sobre la información y otros componentes de la comunicación.

De acuerdo con los expertos, la comunicación centrada en la persona debe tener en cuenta los siguientes elementos:

  • Definición previa del contenido, claridad, vocabulario e intención de la comunicación, así como del lugar elegido para llevar a cabo el proceso.
  • Enfoque de la atención en la persona con quien se establece la comunicación, contacto visual, postura adecuada y eliminación de posibles distractores.
  • Articulación entre el contenido del mensaje, el tono de la conversación, las manifestaciones no verbales y el contexto de la comunicación.
  • Disposición para la escucha activa y empática, evitación del juzgamiento o la obtención anticipada de conclusiones acerca de la información proporcionada.
  • Evitación de las interrupciones innecesarias del curso de la comunicación, excepto en los casos en que sea necesario aclarar o redirigir el mensaje.
  • Validación de los mensajes de nuestro interlocutor mediante la formulación de preguntas, el parafraseo o la referencia a detalles de importancia para la persona.
  • Expresión y/o reflejo de los sentimientos expresados por nuestro interlocutor en el curso de la comunicación, incluso en los que no se expresan verbalmente.
  • Entrega de información clara, en lenguaje adecuado para el nivel educativo y cultural y verificación de la comprensión del mensaje y su significado.
  • Indagación acerca del impacto del mensaje para profundizar en las consecuencias de la conversación y el valor otorgado por la persona al mensaje.
  • Uso de refuerzos verbales y no verbales positivos, lenguaje corporal “abierto”  y expresiones faciales que permitan generar empatía.
  • Respeto por los silencios, especialmente en los momentos de tensión o carga emocional y manejo de silencios en los espacios requeridos.
  • Actitud condescendiente y compasiva, comprensión del significado de las situaciones o problemas para las otras personas, independiente de nuestra propia visión.
  • Aceptación de las reacciones emocionales sin expresar críticas ni expresiones que puedan invalidar las respuestas de nuestro interlocutor.
  • Expresión de tus mensajes con claridad en el mensaje, empatía y coincidencia con el lenguaje no verbal, en un marco de respeto y dignidad.
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